SATISFACCIÓN
CLIENTE

La satisfacción cliente es un elemento clave del éxito comercial y representa un pilar aún más fundamental a medida que el universo competitivo se amplía. Se trata de aprehender esta noción, que contribuye considerablemente a la fidelización e influye en la percepción de la calidad, de una manera lo suficientemente precisa y completa para mejorar sus resultados.

Aprehender la satisfacción del cliente mediante nuestros estudios le permite especialmente sacar a la luz los puntos débiles de sus productos o servicios, sus puntos fuertes, los usos y expectativas que les son inherentes…

En el campo de comparación de sus clientes, su empresa se ve evaluada frente a sus competidores, pero también, y cada vez más, en referencia a normas establecidas en mercados diferentes del suyo.

La dificultad de la gestión de la relación con el cliente radica sobre todo en la dificultad para situar sus propios resultados en un amplio universo de comparación y estimar la contribución de la satisfacción a la fidelización y al incremento del valor de su cartera de clientes.

Para realizar un estudio de satisfacción, es preciso basar su gestión de la relación con el cliente (GRC) en sus comentarios. Le proponemos una gestión en 2 perspectivas:

Una perspectiva cualitativa, con el fin de poder:

Entender el lenguaje y el vocabulario del cliente / cliente potencial,

Analizar la « experiencia » de la relación de su cliente con su empresa,

Deducir de ello las dimensiones más importantes, las fuentes de satisfacción, de insatisfacción.

Una perspectiva cuantitativa, con el fin de poder:

Medir la satisfacción / la insatisfacción de sus clientes en las dimensiones pertinentes,

Evaluar la importancia de cada dimensión del producto / servicio en la satisfacción global,

Identificar las fuentes de satisfacción / de insatisfacción por público meta,

Producir indicadores simples y sintéticos (utilizables por la gestión interna, la certificación…),

Definir las prioridades y el plan de acción.